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滴滴需要顺风车,但顺风车不一定需要滴滴

2019-12-25 08:39:34    创事记 微博 作者: 连线Insight   

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  文/向阳 青松 编辑/水笙

  来源:连线Insight

  昨晚六点,滴滴顺风车在北京试运营的第一夜,上班族李静久违地打开了顺风车的页面。难以想象的是,时隔上一次订单已经近一年半了。

  按照此前滴滴顺风车公布的消息,12月23日9:00,滴滴顺风车将于北京、武汉、佛山、南昌、长沙5个城市上线试运营。更早的11月20日,滴滴顺风车已在哈尔滨、太原、常州三地上线。

  写字楼里的上班族们很快注意到了顺风车上线的消息,李静发送了乘客订单。系统显示,其中50%以上顺路的有8单。

  但正如她担忧的一样,试运营第一天,不管是乘客还是车主,反应速度都没那么快。在加班中等待了2小时,最后她还是没能打到滴滴顺风车。

图源滴滴出行App

  自2018年顺风车业务下线,滴滴一直活在风暴眼中。被人们想念的同时,也接受着无数的质疑。不断推进整改,迟迟未能上线。

  尽管小心翼翼,回归之时又出意外。11月6日,滴滴顺风车公布的产品方案中针对女性乘车时间的规定,被指责是“涉嫌性别歧视”,批评声不断。

  滴滴出行总裁柳青在今年11月26日接受媒体专访,她提到,在自己生病(乳腺癌)的时候,对自己冲击都没有那么大。当时稍微有点儿焦虑,有点儿遗憾,有点儿恐惧,但是远远没有去年(滴滴顺风车)的这件事情给个人的打击大。

  种种原因,让正式回归的滴滴顺风车备受关注。新上线的滴滴顺风车经过了18个产品迭代版本,330项功能优化。从用户准入门槛的提升,到安全功能的完善,再到顺风车事业部人力资源的调整,都将关注点聚焦在安全问题上。

  重回战场,滴滴还需面对蜂拥而上的竞争者。滴滴离开后,其他网约车平台对顺风车市场的抢夺也加速了,哈啰出行、曹操出行、首汽约车、一喂顺风车、快滴出行、拼客顺风车等开始进攻这块市场,热闹非凡。

  滴滴需要顺风车,因为这是一块巨大的盈利业务,据界面报道, 2017年,滴滴顺风车的GMV接近200亿人民币,占滴滴总GMV(成交总额)的15%,而单量仅为快车的十分之一;滴滴顺风车2017年收入20亿人民币,净利润接近9亿人民币。

  但对于乘客和司机而言,如果补贴的力度不够,滴滴顺风车的吸引力并不大,有司机告诉连线Insight,他现在同时使用嘀嗒和哈啰,两个顺风车平台的接单情况尚可,滴滴要重新审核一遍,流程有些繁琐,如果不是单量和价格有较大优势,不会选择换平台。

  滴滴曾经用很短时间成为行业第一,据Trustdata报告显示,截至2015年底,滴滴顺风车市场占比高达76.8%,已占据整个市场四分之三的份额。

  但如今的回归之路,又将是一场硬仗。

  1

  更复杂和严格

  “软件功能太强大了,让人感到毛骨悚然。”在进行滴滴顺风车注册、一系列信息认证后,李静不由得感叹了一声。

  重启后的滴滴顺风车进一步优化了包括110报警、人脸识别、紧急联系人、行程分享、行程录音在内的多项安全保障措施,同时永久下线了个性化头像、性别、长文评价等涉及到用户隐私的一切敏感信息。

  如今以乘客身份进入顺风车页面,不仅需要进行人脸识别、授权平台收集和听取形成录音,还需进行乘客安全须知学习与测试,答完所有题目才能开始打车。上车后,司机和乘客需要互相进行信息确认。

图源滴滴出行App

  “女性安全助手”的设置,是此次回归的一个亮点。在行驶路线异常、车辆异常停留或中途轨迹消失等异常情况发生时,安全助手将及时进行危险预警。当出现距离较远的行程时,女性安全助手会提供自动录音、增加同路人人脸识别的频次等多项安全保护。

  针对用户隐私问题,滴滴非常谨慎。李静发现,在确认车主的邀请并完成支付后,才可以与对方进行联系,此前连页面上的车主照片都是隐藏的。她试着用短信联系了一下发布拼车信息的司机,但只要对方没有回复,就不能发送第二条信息。

  此前,滴滴在12月15日公布的《部分体验问题优化进展》中提及到行前沟通不畅的问题。顺风车产品经理蒋雪梅对媒体表示,这是出于“行程确认前开放电话和自由发消息”的权限,可能会存在骚扰、或者要求私下交易的风险,导致安全隐患”考虑。

  李静觉得,这会造成一定的不便,实际上,那条短信的内容发错了,但她无法重新发送信息,只能被动地等待司机的回复。

  录音是滴滴用以解决安全隐患的主要手段。上海的一位滴滴司机胡强告诉连线insight,虽然上海还没开放顺风车,但如今所有滴滴司机的管理和审核都更为严格了。

  胡强提到,滴滴会将录音转化成文字,进行过滤,如果检测到了敏感字眼,比如问联系方式、私加乘客等,就会被警告。

  “车辆在行驶中,如果出现了超速行驶和违反交通规定,也会被警告。警告超过三次,就会通知你去培训点进行培训,培训通过才能继续接单。”胡强补充。

  录音问题让乘客和司机都十分纠结。因为听说了太多通过软件窃取个人信息的行为。

图源滴滴出行App

  录音功能可以由乘客自行选择是否开启,李静担心,如果开启录音权限,担心隐私受到侵犯,但如果不开启,真的安全出了问题会没有证据。

  在这一点上,滴滴需要慢慢赢得用户的信任。

  尽管滴滴一直在强调用户体验和安全问题的平衡,但对于功能的改动和完善,还是让操作难度有所上升。

  不少司机和乘客提到,完成整个注册、测试等步骤需要花费5-10分钟时间。其中纷繁的功能也需要用户慢慢适应。

  2

  滴滴顺风车的挣扎

  从12月20日正式在哈尔滨、太原、常州上线试运营来计算,滴滴在顺风车市场已经沉寂了450天。

  过去一年多的时间里,曾经占据顺风车市场近七成市场的滴滴,多半在整改与被整改中度过。同时,尽管小心翼翼,滴滴顺风车还是饱受着来自政策、车主以及用户的压力。

  回归中的滴滴顺风车,一举一动都能激起舆论大潮。11月6日,滴滴公布《滴滴顺风车试运营方案》,重回顺风车市场。这份方案中,滴滴将顺风车的运营时间调整为5:00-23:00,但针对女性用户,晚间截止时间则被限定在了20:00。

图源滴滴顺风车官方微博

  从滴滴的角度来看,缩短女性用户可乘车时间、在夜间服务更加谨慎,无外乎是为了安全考虑,但将男女性用户区别对待,还是为它引来了大量争议。方案一出,关于滴滴是否矫枉过正的讨论被推上高峰,甚至类似性别歧视这样的言论也一度甚嚣尘上。

  次日,滴滴官方发布了调整后的最新运营规则,对所有顺风车用户提供服务的时间调整成了5:00-20:00。值得注意的是,新的方案中,滴滴花了近6成左右的篇幅解释了其在安全方面的考虑。

  滴滴总裁柳青对此发表的致歉信,也反映出了滴滴目前的挣扎。“我自己作为一个资深女白领,也觉得现在的顺风车产品功能对女同学们不太好用,我们内部的产品同学曾无奈自嘲自己在做‘一款最难用的顺风车’。”柳青这么说道。

图源滴滴总裁柳青个人微博

  事实上,在2018年因安全事故下线顺风车以来,滴滴内部便一直处于自我变革的挣扎期。甚至于,在要不要重启顺风车这件事上,滴滴一度有过犹豫。

  《财经》在一则报道中曾指出,滴滴顺风车业务下线的一年多时间里,部分技术人员、辅助性岗位员工的工作几乎处于停滞状态,顺风车各部门和集团层面的分享会也从一季度一次减少到约半年一次。

  今年7月的首个媒体开放日上,柳青也曾经坦言,顺风车的日订单为100万到200万,而滴滴整体日订单为2000万到3000万,顺风车占比只有5%-10%,“为了这个业务我们要不要担这么大的风险?要不要继续做顺风车业务,滴滴内部也有很大的争议,即使把它做成了一个最难用的产品,也不一定能解决100%的问题,不一定能让它100%安全。”

  尽管很难,但滴滴一直没有放弃顺风车。

  网经社电子商务研究中心分析师陈礼腾告诉连线Insight,顺风车作为真正意义上的共享经济,是对资源的一种有效利用,对乘客、车主和平台来说,顺风车具备其存在的价值。这也是包括滴滴在内的各个网约车平台不愿放弃的重要原因。

  《财经》报道指出,2019年年中,滴滴顺风车团队核心成员曾经进行过一次徒步穿越沙漠的团建活动。在这次团建中,滴滴下线以来的一些艰难时刻被挖了出来。

  滴滴员工张瑞在接受《财经》采访时也提到安全问题是过去450天,他们主要在做的事。他表示,滴滴内部将顺风车业务部门这一年来的产品安全工作分为了四个阶段:查缺补漏、自我认知迭代、吸收外部反馈、广泛征集用户意见和建议并持续优化调整方案。

图源滴滴出行App

  但在这其中,“录音保护”以及“司乘信息核验卡”这两大措施,招致了一些司机的不满。

  据悉,在一次用户恳谈会上,有司机就当时的“录音保护”规则草案提出了质疑:“我们就是私家车主,既然是私人小汽车合乘,凭什么强制对我们的车内空间录音呢?”这一条款因此经过好几轮修改。

  这个过程意味着更多人力和资源的投入。

  挣扎过后,滴滴顺风车业务的重启会成功吗?从目前的试运营阶段来看,并不好说,更何况,过去的一年多里,市场格局早已发生改变,要想夺回先前丢掉的市场,对滴滴来说并不容易。

  3

  滴滴回归之仗不好打

  滴滴的重新入场,让顺风车市场再度掀起波澜。在滴滴顺风车离场的450天里,顺风车已经被其他玩家所瓜分。

  滴滴顺风车业务下架之后,司机胡强最常用的平台变成了哈啰和嘀嗒。他告诉连线Insight,他的单量并没有受到多大的影响,滴滴的订单都被分配到了其它平台。

  哈啰和嘀嗒,在滴滴下线顺风车业务后,成了顺风车市场的领跑者。

  2018年12月27日,哈啰出行开始招募顺风车车主,并于今年2月正式在全国内上线顺风车业务。而曾经淡化顺风车业务、主打网约出租车的嘀嗒出行,同样在今年年后给出了新的自我定位:合规顺风车开创者和领军者,业务重心重新向顺风车偏移。

  少了滴滴的竞争,这两家网约车平台的顺风车业务顺风顺水。

  连线Insight从双方官网了解到,截止2019年7月,哈啰顺风车上线城市超过300个,车主注册量破700万,平台发单乘客量突破1800万;嘀嗒顺风车业务则是覆盖359座城市,拥有超过1.3亿用户、1500万车主。

  胡强告诉连线Insight,刚开始,嘀嗒和哈啰顺风车的体验没那么好,但是在嘀嗒和百度地图合作后,嘀嗒在地图这块的体验明显好很多。对比下架前滴滴顺风车的体验来看,差别在于两点:“一个是滴滴顺风车的客服反应速度较快,另一个是滴滴顺风车当时的单量比较多,所以比较容易接到单。”

  除了目前声势较大的哈啰和嘀嗒,还有更多的玩家正在涌入。

  今年9月中旬,曹操顺风车首先在杭州以及成都两个城市上线,11月20日,曹操出行宣布开始全国上线运营。

  Tech星球曾报道指出,在河南,一家做了2年却只有几千名用户的顺风车平台,在滴滴顺风车下架当晚,用户便暴涨至几万,没过几个月,其用户量再次从20万飙升到200万,一年之后,这家平台的用户量达到了千万级别。

  这只是众多顺风车小玩家的缩影,滴滴的离场,改变了顺风车行业原有的一家独大的格局,市场在逐渐被分化。

  对手们也做好了迎战的准备,嘀嗒顺风车创始人李金龙不止一次对媒体表示,嘀嗒不抽取佣金,只在每单中收取几元信息服务费,高德顺风车和阿尔法顺风车也都表示不抽成。顺风车最大的痛点是司机和乘客的数量和使用频率,因此在这两者上,顺风车平台们会想方设法提高。

  这也就意味着,滴滴此次的回归,面临的是来自四面八方同行的挑战。

  顺风车市场依然庞大,但乘客和司机们,不一定那么需要滴滴了。

  滴滴想要“王者归来,重回巅峰”,是一场艰难和漫长的战役。曾经,滴滴顺风车打市场靠的是补贴,争夺更多的司机和乘客,打的是闪电战,而未来的竞争,将围绕更多维度展开。“未来的竞争,是安全与效率的竞争,平衡好二者是关键。”陈礼腾说。

  (应采访对象要求,文中李静、胡强为化名。)

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